L’étude « Les démarches qualité dans le transport public urbain », publiée par le GART et l’UTP, montre que la majorité des réseaux de transport public ont mis en place des démarches « qualité ». Objectif : répondre au niveau de qualité de service attendu par les voyageurs.

Accueil, confort, ponctualité, qualité de l’information,… : les voyageurs souhaitent des transports publics urbains de qualité. Pour répondre à leurs attentes, de nombreux réseaux de transport se sont engagés dans des démarches « qualité ». L’enquête commune du GART et de l’UTP dresse l’état des lieux des actions mises en œuvre, des critères et des indicateurs utilisés. Cette étude, qui couvre 111 réseaux(*), présente aussi les systèmes d’engagements contractuels et d’intéressement, la mesure et l’implication de tiers. Enfin, elle rend également compte des perspectives d’évolution des démarches « qualité ».

Les résultats de l’enquête montrent que la qualité fait partie du quotidien du transport public urbain :

• 82% des agglomérations disposent d’une démarche qualité, et dans 40% des cas, elle fait partie du contrat liant l’Autorité organisatrice de la mobilité (AOM) et son opérateur ;
• 88 % des démarches suivent la ponctualité, la propreté, l’attitude du conducteur, l’accueil et l’information aux arrêts ;
• Plus de 60 % des AOM et des opérateurs estiment que les démarches « qualité » ont permis d’améliorer le service ;
• Près d’un tiers des AOM et des opérateurs envisagent de développer les critères et le périmètre de leur démarche.

(*) L’enquête présente les résultats obtenus auprès de 111 répondants, soit 65 % des adhérents du GART et de l’UTP.